Искусство взаимоотношений с клиентами основывается на максимально полном и своевременном предоставлении информации по ключевым направлениям деятельности организации.
Создание контакт-центра – это современный и перспективный подход к делу, так как возможность в любое время получить ответы на интересующие вопросы по любому доступному каналу связи: по телефону, через интернет, по электронной почте, используя сервисы SMS, укрепляет доверии и лояльность каждого клиента.
Контакт-центр – это один из высокотехнологичных инструментов в распоряжении руководства государственной или коммерческой структуры, позволяющий формировать информационное пространство как для клиентов, так и внутри организации, и в частности – контролировать актуальность информации, понимать потребности в обслуживании и продукции, выявлять наиболее слабые места при организации и предоставлении услуг.
Интеграция программного обеспечения контакт-центра с другими системами повышает эффективность самой организации, производительность труда каждого сотрудника, выводит бизнес-процессы на качественно новый уровень.
Типовое решение, построенное на платформе Genesys, позволяет создать комплексный центр по организации взаимодействия с клиентами.
Используя единое программное обеспечения, сотрудники контакт-центра работают с обращениями заявителей по телефону, лично, посредством электронной почты и интернет-портала предприятия (веб-чата), SMS- и Fax-сервисов. При этом вся история общения с заявителями, независимо от формы, сохраняется в единой базе.
В случае, когда на предприятии уже внедрена промышленная CRM система, такая как: Microsoft Dynamics CRM v4.0, Siebel CRM, SAP CRM, SAP ERP или People Soft CRM, – то в ней уже существуют готовые интеграционные адаптеры.
Решение состоит из следующих подсистем:
Подсистема автоматического информирования и маршрутизации вызовов решает задачи предоставления заявителям ответа на интересующий его вопрос в автоматическом режиме и/или выбора специалиста для соединения.
Подсистема «Рабочее место оператора» реализует набор функциональных возможностей, необходимых операторам контакт-центра для обработки обращений граждан и организаций.
Информационно-справочная система предназначена для оперативного доступа клиентов и сотрудников предприятия ко всей необходимой информации, касающейся деятельности предприятия и оказываемых услуг.
Подсистема мониторинга и протоколирования предназначена для учета обращений и их предоставления в виде отчетов. Подсистема предоставляет информацию как о текущем состоянии системы (количество заявителей, ожидающих ответ, количество работающих операторов, и т.д.), так и сводные отчеты о работе системы за определенный интервал.
Основные функции системы:
- прием входящих и формирование исходящих вызовов, регистрация и сбор статистки по всем соединениям;
- идентификация абонентов;
- поддержка многоуровневого голосового меню с возможностью получения абонентом справки в автоматическом режиме или выбора специалиста для соединения;
- возможность аудиозаписи телефонного разговора;
- возможность переадресации вызова, а также автоматическая маршрутизация соединения в случае отсутствия ответа оператора или специалиста городской службы;
- возможность организации конференцсвязи;
- механизмы организации обработки вызовов группами операторов и возможность ведения единого справочника операторов;
- взаимодействие с электронной почтой, SMS-службами, интернет-порталом (веб-чатом), прием и отправка факсимильных сообщений;
- возможность приема голосовых сообщений абонентов и режима ожидания ответа оператора;
- формирование и ведение «Базы Знаний» – ресурса, аккумулирующего в себе всю необходимую информацию, необходимую для предоставления информационно-справочных услуг;
- возможности интеграции посредством веб-сервисов с другими информационными системами с целью обмена информацией.