Государственным или частным компаниям, работающим с клиентами, особенно с большим потоком клиентов, и заинтересованным в правильной и своевременной оценке качества обслуживания, на помощь приходят современные системы.
Руководителю необходима достоверная информация о качестве обслуживания. Насколько клиент доволен результатом? Получил ли он всю необходимую информацию? Как оценивает работу персонала? Необходимы максимально объективные ответы на эти и многие другие вопросы. Но клиенты не любят заполнять бумажные анкеты, и если заполняют, то это отнимает время и оказывает влияние на эмоциональное состояние человека. А дальнейшая обработка данных? Это тоже достаточно сложная задача.
Идеальной или почти идеальной можно назвать ситуацию, когда впечатления клиента фиксируются непосредственно в момент оказания услуги и оценка клиента соотносится с типом услуги, с конкретным специалистом и временем ожидания в очереди. Для выполнения этой задачи требуется технологичное решение, имеющее возможность интеграции с существующими в компании системами, например, документооборота, электронной очереди и другими.
В настоящее время существует большое количество программных и аппаратных средств, позволяющих создать профессиональную систему оценки качества обслуживания и вывести этот процесс на новый уровень. Самый удобный и для пользователей и для клиентов способ – это организация и использование централизованной системы сбора и анализа информации в сочетании с аппаратными клиентскими терминалами.
Клиентский терминал устанавливается на столах и в окнах обслуживания, на кассах и в любых других местах непосредственного получения клиентом услуги. На экране терминала клиенту предлагается ответить на один или несколько вопросов по качеству обслуживания, причем количество и состав вопросов могут меняться администратором и автоматически устанавливаться на все терминалы. Полученные данные позволяют оперативно делать выводы и вносить уточнения в систему опроса. Кроме того результаты могут дополняться данными других систем и поступать заинтересованным лицам в виде готовых отчетов. Сформированные отчеты откроют наиболее полную картину реального качества сервиса, «укажут» на проблемные места, требующие улучшения.
Возможности систем оценки качества обслуживания:
- Проведение опросов
- Подготовка алгоритмов проведения опроса и сценариев ответов заявителей
- Бальная и качественная оценка системы предоставления услуг и работы специалистов
- Централизованный сбор, хранение и предоставление результатов опросов в виде отчета
- Сопоставление результатов опросов с данными статистики электронной очереди